Бизнес-процессы

Бизнес-процессы работы сайта, построенного на базе TAIS TravelShop, с точки зрения создания и обработки заказов описываются с использованием следующих действующих лиц:

  • незарегистрированный посетитель;
  • клиент;
  • бронирующий менеджер агентства;
  • оператор по выписке билетов.

В рамках TravelShop под заказом понимается подтвержденное в системе резервирования бронирование с информацией о PNR (номер бронирования - локатор), забронированных сегментах, тарифе, пассажирах, таймлимите, доставке и оплате. Эта информация помещается в базу заказов 1С-Битрикс.

Ниже описаны стандартные бизнес-процессы, которые можно настраивать под свои нужды с помощью гибкой системы распределения прав и полномочий и настройки модуля онлайн-бронирования.

Незарегистрированный посетитель

Незарегистрированный посетитель может:

  • зайти на любой сайт агентства (центральный или филиала);
  • задать маршрут и параметры поиска рейсов;
  • ознакомиться с предложенными вариантами перевозки.

Клиент

Если настройки модуля онлайн-бронирования разрешают создавать заказы без авторизации, незарегистированный пользователь автоматически становится клиентом и может бронировать места и создавать заказы без авторизации. В противном случае ему будет предложено сначала пройти процедуру регистрации, чтобы получить возможность бронирования и создания заказов.

Клиент может:

  • выбрать один из предложенных вариантов перевозки;
  • ввести данные о пассажирах и контактную информацию;
  • выбрать способ оплаты;
  • выбрать способ доставки или выбрать офис из предложенного списка, где клиент сможет самостоятельно забрать билеты. В этом списке отсутствуют офисы, которые не имеют нужных бланков для оформления билетов (БСО) или закрыты до момента истечения таймлимита;
  • создать заказ с автоматическим бронированием в системе бронирования;
  • оплатить перевозку с помощью пластиковой карты, если была выбрана онлайн-оплата;
  • авторизованный клиент может воспользоваться Личным кабинетом для контроля исполнения заказов;
  • неавторизованный клиент может воспользоваться специальной ссылкой (из почтового сообщения) для контроля исполнения конкретного заказа.

Приобретение билета

Клиент на самом первом шаге выбирает вид тарифов (любые, возвратные, без ограничений) и вид оплаты:

  • любой - в этом случае реализуется стандартный сценарий «покупка»;
  • при получении билета - реализуется сценарий «отложенная покупка»;
  • приму решение об оплате до указанной даты - реализуется сценарий «предварительный заказ», при выборке тарифов используется фильтр по дате выкупа.

Покупка

Клиенту будут предложены тарифы с минимальным таймлимитом, так как подразумевается, что оплата будет автоматически подтверждена до истечения таймлимита.

Билет оплачивается и оформляется сразу после бронирования. Оплата производится в режиме онлайн, например, с помощью пластиковой карты на сайте платежной системы. Платежная система возвращает статус платежа. В случае подтверждения платежа статус заказа автоматически изменяется на «Подтвержден, оплачен, не оформлен», снимается таймлимит в системе резервирования и билеты считаются выкупленными агентством.

Для оформления билета он попадает в очередь на выписку билетов офиса, определяемого выбранным способом доставки. Клиенту, менеджеру центрального офиса и оператору по выписке отправляется соответствующее сообщение. Оператор выписывает оплаченные билеты, вводит номера бланков в заказ и меняет статус заказа на «Оформлен». Оператор передает билеты службе доставки, если был выбран соответствующий способ доставки, и меняет статус на «Доставка».

В случае доставки клиент дожидается курьера с билетами и забирает их у него. В противном случае самостоятельно приезжает в офис и забирает билеты. Оператор меняет статус заказа на «Доставлен».

Отложенная покупка

Билет оформляется сразу после бронирования, а оплачивается клиентом наличными при получении билета, либо безналичным переводом.

Сформированный клиентом заказ попадает в базу заказов со статусом «Новый». С помощью электронной почты клиенту, менеджеру центрального офиса и оператору по выписке офиса, которому назначен заказ, отправляется соответствующее сообщение. В зависимости от настроек модуля онлайн-бронирования заказ может либо сначала попадать в очередь на подтверждение и потом в очередь на выписку, либо сразу в очередь на выписку. В случае использования очереди подтверждения клиент дожидается телефонного звонка от оператора и подтверждает свой заказ. Заказ получает статус «Подтвержден».

Если была выбрана оплата банковским переводом, клиенту будет сформирован счет на оплату, который он должен оплатить. Оператор, получив подтверждение об оплате, меняет статус заказа на «Оплачен» и выписывает билеты.

Клиент имеет возможность отслеживать изменение статуса своего заказа на сайте, в Личном кабинете. Статус «Оформлен» означает, что билеты по его заказу выписаны.

В случае доставки билеты по конкретному заказу передаются службе доставки, статус заказа меняется на «Доставка». Клиент дожидается курьера, оплачивает ему стоимость заказа (если выбрана «Наличная оплата») и забирает билеты. Оператор меняет статус заказа на «Доставлен» или «Оплачен, доставлен» (в случае оплаты наличными, после получения денег от курьера).

Предварительный заказ

Клиент создает заказ, но он еще не принял решение приобретать билет. Заказ находится в очереди предварительных заказов. Находиться в этой очереди он может только до истечения таймлимита PNR, после чего заказ автоматически аннулируется.

Если клиент принимает решение приобретать билет, то снимается признак предварительного заказа и далее действуют процедуры покупки либо отложенной покупки.

Личный кабинет

Изменение статуса своих заказов клиент может наблюдать в Личном кабинете на сайте, где он зарегистрирован. Если заказ имеет статус «Оформлен», то клиент может подъезжать в выбранный офис для выкупа билетов. Если заказ имеет статус «Доставка», то клиенту осуществляется доставка службой доставки.

Возврат и обмен билетов

Клиент может обратиться в офис агентства, в котором он выкупал билеты, с целью обмена или возврата приобретенных билетов.

Бронирующий менеджер

  • Бронирующий менеджер перед бронированием авторизуется на сайте.
  • Бронирующий менеджер считается доверенным лицом, поэтому все созданные им заказы считаются подтвержденными (по умолчанию) – при создании заказ автоматически получает статус «Подтвержден».
  • Бронирующий менеджер может создать заказ со статусом «Оплачено», выбрав среди доступных способов оплаты «Приём наличных».
  • Бронирующий менеджер может создать заказ без оплаты, только указав способ оплаты и способ доставки. Созданный заказ помещается в базу заказов со статусом «Таймлимит».

Оператор по выписке билетов

Оператор по выписке билетов осуществляет контроль над реализацией заказов.

Схема реализации заказов.
  • Оператор может совмещать функции с бронирующим менеджером.
  • Оператор авторизуется в системе управления заказами (бэкофис).
  • Оператор работает с заказами, назначенными его офису.
  • Оператор может подтвердить или аннулировать заказ.
  • Оператор может принять оплату и изменить статус заказа на «Оплачен».
  • Оператор может организовать доставку заказа.
  • Оператор в случае успешной доставки может изменить статус заказа на «Доставлен».

Продажа билетов

Оператор отслеживает с помощью почтовых сообщений или в бэкофисе поступление новых заказов (заказы со статусом «Новый»). При поступлении нового заказа оператор блокирует его и начинает его обработку. Блокировка необходима, чтобы предотвратить одновременную обработку заказа несколькими операторами.

В случае, если заказ требует подтверждения, оператор связывается по телефону с клиентом. В случае подтверждения заказа клиентом, оператор меняет статус заказа на «Подтвержден». В противном случае он отменяет заказ, указывая причину. Статус заказа при этом меняется на «Отменен» и происходит аннулирование PNR в соответствующей системе резервирования.

Если в системе резервирования невозможно выписать билеты, то оператор отменяет заказ, указывая причину отмены.

Покупка

Оператор оформляет билеты, изменяя статус заказа на «Оформлен».

Если клиент решил самостоятельно забрать билеты в офисе, оператор передаёт ему билеты и сопроводительные документы и меняет статус заказа на «Доставлен».

Отложенная покупка

Если клиент выбрал оплату наличными, оператор при явке клиента в офис принимает от него оплату и изменяет статус на «Оплачено», указывая платежные документы. Оператор оформляет билеты, изменяя статус заказа на «Оформлен».

В случае оплаты наличными при доставке оператор оформляет билеты, подготавливает сопроводительные документы и передаёт их службе доставки, статус заказа меняется на «Оформлен, Доставка». После оплаты заказа клиентом служба доставки передает оператору деньги и документ, подтверждающий получение билетов клиентом. Оператор меняет статус заказа на «Оплачен, доставлен».

Если клиент выбрал оплату банковским переводом, оператор отслеживает факт оплаты (приход денег на расчетный счет агентства) и изменяет статус на «Оплачено», указывая платежные документы. Оператор оформляет билеты, изменяя статус заказа на «Оформлен».

Доставка

Оператор взаимодействует со службой доставки. Для этого он отбирает заказы со статусом «Оформлен», для которых необходима доставка билетов, подготавливает сопроводительные документы и вместе с билетами передает их в службу доставки, изменяя статус соответствующих заказов на «Доставка».

Оператор поддерживает обратную связь со службой доставки, чтобы вовремя изменить статус на «Доставлен» после передачи билетов и на «Оплачен», если производится оплата наличными.

Возврат и обмен билетов

В случае возврата оператор определяет сумму, возвращаемую клиенту с учетом штрафа, возвращаемости или невозвращаемости сборов и тарифов, аннулирует заказ в бэкофисе и выполняет процедуру возврата денежных средств. При этом происходит автоматическое аннулирование PNR в соответствующей системе резервирования.

При обмене оператор определяет сумму, возвращаемую клиенту, или сумму доплаты клиентом. Процедура обмена билетов производится через терминал соответствующей системы резервирования.

Разработано в ТАИС
Работает на 1С-Битрикс